おもてなし力 高める気配り ～日経ＭＪ「招客招福の法則」2013年5月30日～

日経ＭＪの連載コラム、「招客招福の法則」からシェアさせていただきます。
ちょっとした気配り、気づきでお客さまに感激、感動していただく。

マニュアル化できないとは、そのとおりですね。

だから、感性を磨かなければならない。

先日、とある研修生のコメントに、こんなことが書いてありましたので紹介させていただきます。

「自分の仕事に対しての姿勢、お客様に対して自分なりに一生懸命対応してきた気持ちが少し伝わったのかなと思えることがありました。先日、火災保険のご契約を頂き、すぐにお礼状を出したところ、本日お客様から自分に対してお礼状が来ました。今までずっとお礼状を出してきましたが、まさかお客様からお礼状を頂けるとは思ってもいなかったですし、お客様からの言葉も本当にうれしかったです。、お礼状の大切さを感じました。今後も継続してお礼状を出すことと、お客様に対して今まで通り一生懸命対応していきます。」

 

周りの人から、見習うべきことが沢山あります。

 

 

客から一生選ばれる店に ～日経ＭＪ「招客招福の法則」2013年5月22日～

日経ＭＪの連載コラム、「招客招福の法則」からシェアさせていただきます。

「店主の世界感」という言葉に、思わず肯いてしまいました。

「本業以外の品ぞろえの充実」とあります。

なにも、多角化経営をするということではないと思います。

お客さまとの、いい関係を継続し、強くするために何が必要なのか？

お客さまは、自分に何を期待しているのか？

私の仕事で言えば、お客さまは保険に入ることが目的ではないはずです。

保険に入ることによって、万が一のことがあっても、家族が安心して暮らしていける。

保険に入ることによって、万が一のことがあっても、企業が安心して事業活動を継続していける。

ことが大切です。

もう一歩進めば、万が一のことがないのが一番幸せです。

そのために、自分が何が出来るのか？

ここまでは、整理できていますが、そのために具体的に何をするか？を突っ込んで考え、行動することが大切です。

「長」と名が付く者の言動とは？

橋下徹氏の発言が、何かと物議を醸していますが、発言の中身、是非ではなく、「長」と名が付く者の言動に求められるものを考えてみました。

①夢・ビジョン・ゴールを語り、示す。
②確固たる、ぶれない信念。
③ユーモア、ウィットに富む。
④「格」（人格、品格）を感じさせる言葉⇒感謝、尊敬、信頼、誠実、思いやり、謙虚。
⑤変革へのチャレンジ。

と、思いつくままに書き出してみました。

今回の橋下氏の発言についても、ややもすると、第三者として評論しがちです。

評論するのは簡単ですが、自分に置き換えたときに、自分の言動が、どう受取られ？どう評価されているのか？冷静に振り返る必要があると、考えさせられました。

「もう一度、あの日の朝に戻りたい」気持ちと思い ～あるエースピッチャーの話～

決して、ネガティブな話ではないとうことで、お付き合いください。

１年ほど前でしたか、大学時代の同期だった、野球部のエースピッチャーと飲みながらの会話を思い出したので、綴らせていただきます。

今でも仲間が集まると、やはり当時の野球の話になります。

我々は、大学４年の春（昭和６２年）、念願の全日本選手権に出場することができました。

しかし、結果は初戦でコールド負け。
↓
http://univbbl.web.fc2.com/seibu/shikoku/history/championship.html

エースピッチャーは当時を振り返り、「いろいろな要因があり、体と心の十分な準備ができずに、試合に入ってしまった。悔いが残る。人生で一つだけ戻ることができるとするならば、あの日の朝に戻りたい」と話しました。

卒業して２５年ほど経ちますが、初めて聞いた言葉で、彼自身も今まで他言することはなかったのでしょう。

要因としては、
①自分達の、前の試合が長引いた。
②試合前の雨の影響で、気温が下がった。
③上記の影響もあり、ウォーミングアップのタイミングを間違った。
とのことです。

彼も決して言い訳をしたいのではなく、彼自身のためだけでなく、エースピッチャーという責任と自覚が、そういう思いにさせているのだろうと感じました。

決して戻ることができないことを分かっていての言葉ですが、彼の「野球に対する思い」、「仲間に対する思い」として受け取りました。

ありきたりですが、人は経験をして成長するものであり、今を一所懸命に生きることが大切ということになります。

今、目の前にあることに対して、「思い」を持って立ち向かうことの大切さを感じました。

まあ、難しい話は別にして、何歳になっても、共通の話題で語り合える仲間の存在は、有難いものです。

仲間が居るから、自分も頑張れる。

仲間の存在に感謝です。

ライフログ⇒ライフログ リストバンド『UP by Jawbone』

ライフログという言葉を、初めて知りました。

定義は「ライフログとは、人間の生活を長期間に渡りデジタルデータとして記録すること、またその記録自体を指す。」とのことです。
↓
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%A9%E3%82%A4%E3%83%95%E3%83%AD%E3%82%B0

ところで、ライフログ リストバンド『UP by Jawbone』なるものがあります。
↓
http://trinity.jp/products/gadgets/up/

日経ＭＪ（5/3）にも掲載されています。


「アプリとリストバンドで運動･睡眠･食事を管理。生活習慣を見直して、より健康的な毎日を」というキャッチフレーズです。

スマホアプリとデータ同期して、データの確認・管理が簡単にできます。

これを転用すれば、健康状況の遠隔管理・指導？も可能ですね。

ますます映画の世界が、加速度的に現実化していますね。

ビジネスの可能性がどんどん広がっていきます。

我々保険業界も例外ではないですね。

読書のススメ 「37カ月連続トップ営業が極めたなぜか挨拶だけで売れてしまう営業法」（木戸一敏 著）

会社の先輩に勧められて手にとりました。

私自身も仕事で「自己紹介シート」「ニュースレター」「お礼状」等を使い始めましたが、この本を読んで、自分に足りなかったところ、勘違いしていたところが明らかになりました。

具体的な手法があり、セールスのノウハウ本ですが、ポイントは以下の点であると、自分なりに整理しました。

①顧客（見込み客）に、自分が扱っている商品を知ってもらう前に、「自分」を知ってもらう（自己開示）。
②素の自分をさらけ出す。

そして、目指すところは、次の事だと感じました。
①顧客（見込み客）との「絆」作り。
②仕事、お客様と会うことが、楽しくなる（ワクワクする）。

さあ、自分のニュースレターも改良して、どんどんお客様に届けよう！

Amazon
↓
http://goo.gl/5cyxT

お客様の声（お客様アンケート）

先日、とあるホテルのレストランで夕食をしました。

食事が終わったら、店員さんからiPadを差し出され「アンケートにご協力願います」と一言。

こういうのが、当たり前の時代になってきましたね。

テーブルにアンケート用紙と鉛筆を置いてあるケースは、よく目にしましたが、この方法だと、翌朝には（否、リアルタイムで）、個別のアンケート内容や集計結果が、フィードバックすることができますね。

保険会社でも、お客様アンケートは実施していますが、後日の郵送方式です。

お客様の声は、サービス提供直後に聞くのが、ベストですよね。

また、この仕組みを使うとスピーディーな対応が可能です。

ということで、我が社も、アンケート（お客様の声）をサービス提供直後に取る仕組みを考えます。

ネット検索してみると、 ネット（Webリンク、メール、Facebook、Twitter、ブログ、Webサイト）を活用した無料アンケートサービスが、たくさんあります。

その中で「SurveyMonkey」ってのが目に留まったので、早速アカウント登録しました。
↓
http://jp.surveymonkey.com/home/

また、やってみたいことが見つかって、ワクワクするな～　(^_^)/