保険は人です。（その１）

昨日、とある乗合（複数の保険会社の商品を取り扱う）代理店に行ったとき、女性従業員さんが近寄って来て・・・・

女性：「ちょっと教えてください」

私：「えっ、何ですか？」

女性：「損保ジャパンさんの自動車保険のアピールポイントは何ですか？」

私：「急にどうしたんですか？」

女性：「今度、11日の社内勉強会で各社の自動車保険のプレゼン大会をするんですよ。そこで私が損保ジャパンさんの担当になったんですよ」（気のせいかもしれませんが、心なしか困ったような表情に思えました）

ということで、一通り損保ジャパンの優位点（特長）をお話しました。

と言いつつも、お客様目線で冷静に考えて、ここは絶対他社に負けないとか、お客様に絶対に喜ばれる特長って意外とないんですよね（ちょっと不謹慎な発言ですかね？）。

各社独自の補償もあるし、保険料もそれぞれですが、絶対的な優位性ってないですよね。

ここから、女性従業員さんとしばらくお話しました。

私：「ところで○○さん、お客さんから一番いい自動車保険を選んでください、と言われたら、どこの保険会社を選びますか？」

女性：「う～ん、どこかな？まずは各社の見積もりを出してから選ぶかな？」

私：「見積もりを出さずに保険会社を選んでください」

女性：「う～ん、○○社かな・・・」（残念ながら損保ジャパンではありませんでした。涙）

～中略、なぜ○○社なのかを話し合いましたが、ここはカットします～

私：「○○さん、何があればお客様に自信を持ってお勧めできる保険会社ですか？」

女性：「う～ん、サービスがいろいろついているとか・・・」

私：「どんなサービスですか？」

女性：「困った時にいろいろ相談にのってくれるサービスとか・・・」

私：「○○さん、もし○○保険会社って一番お客様評価、お客様満足度が高い会社ですって言えたら、何ものにも勝る優位性だと思いません？もし、これが言えたら補償内容とか保険料とか説明しなくて契約が取れると思いませんか？」

女性：「そうですね」（気のせいか女性の目が輝いたような気がしました）

私：「J.Dパワー社の自動車保険顧客満足度調査って見たことありますか？」

女性：「ありません」

私：「あとから、メールで送りますよ。残念ながら損保ジャパンは、代理店系保険会社の中で加入時の評価も、保険金支払い時の評価も、いずれも12社中8位なんですよ」

女性：「・・・」

私：「損保ジャパンは今は8位ですが、1位を目指しているんですよ。私たちは、補償範囲や保険料だけでなく、加入時や保険金支払い時の満足度も保険商品の大切な一部、すなわち要素だと考えいています。この満足度を上げていくためには、我々保険会社の社員だけでなく、代理店さんの協力なしには成し遂げられないですよ。そのお手伝いをするために保険手続きNaviも開発したんですよ。けど、最後は人なんですよ」

と、私と女性従業員さんの会話を実況しましたが、ちょっと長くなったので今日はこのあたりで・・・

続きは明日・・・


J.D. Power Asia Pacific,
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