「お客様の声」から「お客様接点の強化」へ

昨今、自動車保険の収支悪化に伴い、大手損害保険会社の自動車保険料の値上げがニュースにも取り上げれています。

先日、とある代理店さんとの会話で、お客様からこんな声（メール）が来たと、見せていただきました。

その代理店は企業グループの従業員を主たるマーケットとしている代理店ですが、その声（メール）の要旨は以下の通りです。

①自動車保険の更新案内が届いたが、保険料の料率改定は安全装置等の割引廃止などにより前年度と同条件でも保険料が値上がりするが、なぜ改定されたのか、なぜ廃止されたか知りたい。

②具体的に自分の条件で値上がりした分の詳細な内訳が知りたい。

③２０１０年４月に改定されたそうだが、そんな案内はなかった。

④運転の年齢条件がひとつ上の年齢枠になったときでも、一切連絡はなく、あくまで自己申告のようで、だいぶ後に自分で気づき、無駄に保険料を払ってしまったのを覚えている。

⑤大企業だからといって、業務処理だけではなく、親身になって定期的なアナウンス等をしてほしい。

この代理店さんは、保険会社からの満期案内だけでなく、独自に案内を送り、保険料改定等の情報についても説明チラシを同封しています。

けど、お客様の声（反応）はこのようなものでした。

保険料の改定の理由については、特に事故を起こしていないお客様に説明するのは、かなり難しいことだと思いますが、こういう声（不満）になる前に、できることがあるのではないかと思いました。

①保険料や商品の改定があったときは、その時に案内（お知らせ）をする。満期時の案内ではタイムリーではないかも・・・

②年齢条件等の変更の可能性があるときは、代理店から案内をする。

という行動ではないでしょうか？

では、この行動を可能にするには何が必要でしょうか？

みなさん、お分かりですよね。

①家族情報（含む生年月日）

②メールアドレス

ですよね。

契約者本人の生年月日は申込書の項目に入っていますが、家族情報まではというと、まだまだではないでしょうか？

メールアドレスの収集もまだまだではないでしょうか？

メールアドレスは、お客様への情報提供のタイムリー性、コスト面からも、ますますこれから重要になると思います。

メールっていうと、楽をしているとか、face to fase じゃないとかいう人が、まだまだいますが、タイムリー性では面談（リアルコンタクト）を補うという意味で武器になりますよね。

ご興味ある方は、こちらのホームページを参考にどうぞ・・・
↓
http://mailcontact.jp/